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>CARLSON WAGONLIT TRAVEL
Les agences commerciales
de Carlson Wagonlit Travel sont organisées comme suit:
- Des " agences
" : Structures indépendantes; elles emploient de 2
à 5 personnes. Leurs cibles : le grand public et les PME
- PMI. (environ 150 en France)
- Des " implants
" : agences implantées dans des entreprises. Les implants
ne travaillent que pour ces entreprises et utilisent l'infrastructure
téléphonique de ces entreprises. En conséquence,
les coûts de télécoms sont supportés
par l'accueillant de l'implant. Les " implants " emploient
de 2 à 5 personnes. (environ 150 en France)
- Des " plateaux
d'affaires " : centre d'accueil multi-clients entreprises.
Chaque plateau d'affaire compte de 30 à 70 employés.
(environ 20 en France)
- Des " Business
Travel Center " (BTC) : centres d'appels de 60 à 250
personnes, répondant à des demandes selon un process
(accueil et réservation // émission de facture //
émission de titre de transports …). Les 3 centres
implantés en France sont équipés d'ACD pour
le suivi et l'analyse des flux de communications en temps réel.
Dans le cadre de son activité,
CWT a souscrit à une charte de qualité de service.
Dans cette charte, il est écrit que, entre autres, les plateaux
d'affaires doivent obtenir moins de 5% d'appels non aboutis et décrocher
les appels en deçà de 20 secondes de sonnerie.
Afin de qualifier les appels
téléphoniques des plateaux d'affaires, CWT a souhaité
déployer une solution simple et peu coûteuse (en regard
de l'ACD) d'analyse des flux télécoms.
Dans le souci d'optimiser
le temps de travail des équipes et manquant de ressources
dédiées à une gestion centralisées des
télécoms, CWT a souhaité externaliser cette
activité. Elle a notamment exprimé le désir
de recevoir mensuellement des rapports statistiques, selon des critères
définis conjointement sans les contraintes inhérentes
à l'activité.
Cieme a su répondre
à ces différents besoins en assurant :
- Un minimum d'infrastructures
chez le client pour éviter les ennuis techniques
- Une production régulière
d'états statistiques
- Un accès occasionnel
à ses données.
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